В мире, где эмоциональный интеллект становится критическим навыком, важно создавать условия, в которых сотрудники могут развиваться и оставаться устойчивыми. Мотивация и эффективность не могут идти за руку с выгоранием и хроническим стрессом. Задержки, ошибки, конфликты — всё это стоит компании денег и репутации. Как выстроить осознанную коммуникацию? Платить зарплату вовремя и обед по расписанию – можно это уже считать well-being программой?

Сервис – это отношения. Отношения – это культура. И развивать сервис можно и нужно, взращивая культуру. Искусство как язык, которым можно объяснить необъяснимое. Оно учит проживать, мыслить, чувствовать, замечать детали. Искусство расширяет, учит эмпатии и наполняет смыслом привычные действия. Так что же общего между походом в музей и идеальным сервисом? Как книги и фильмы могут вдохновить на создание уникального гостеприимства? Можно ли улучшить сервис через культурное развитие сотрудников?

Важно не только, что вы продаёте, но и как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом или услугой. От этого зависит, запомнят ли вас, вернутся ли и порекомендуют ли другим. Удобство, эмоции и впечатления, которые клиент получает при взаимодействии с вашим бизнесом, формируют репутацию и создают легенды. История решает. Она способна вознести бизнес на вершину или погубить даже самые лучшие идеи. Так можно ли повлиять на то, какие истории расскажут о вас ваши гости?

Молодые хотят гибкости и признания, а их коллеги постарше — стабильности и четких инструкций. Результат? Конфликты, осуждение и отсутствие взаимопонимания. В команде, где не слышат друг друга, страдает сервис и падают продажи. Как найти точки контакта и управлять противоречиями, блокирующими слаженную работу? Могут ли миллениалы и зумеры оказаться по одну сторону баррикад и работать на общий успех, а не против друг друга?

Стратегии и тактики поиска. Основные подходы к найму. Как создать win-win в предложении. Ставим цели и создаем среду. Траектории развития. И почему все это нужно делать руководителю (вам).

Бизнес привык опираться на цифры и твердые инструменты. Но что, если за неэффективным сервисом и низкими продажами стоят невидимые силы, о которых никто не говорит? Системные законы, нарушение которых не даёт цвести любви и заботе в отношениях с клиентом. Какие ответы таит в себе история компании? Влияет ли собственник бизнеса и его личная динамика на продукт, который получает гость? Кто является системным владельцем сервиса как бизнес-процесса: руководители на местах, эйчары или вообще маркетологи?